O Núcleo Especializado de Defesa do Consumidor (Nudecon) da Defensoria Pública do Estado do Tocantins (DPE-TO) orienta os consumidores sobre os direitos dos usuários e também das empresas. Segundo o núcleo é importante ficar atento a algumas regras e orientações sobre as passagens, como desistência, atraso e validade dos bilhetes. 

A Lei nº. 11.975/2009 prevê que as passagens relativas ao transporte rodoviário intermunicipal, interestadual ou internacional têm validade de um ano, a partir da data de emissão, independentemente de terem data e horário marcado, podendo ser remarcadas em qualquer momento ao longo da validade do ticket.

O órgão competente para regulamentação e fiscalização do transporte rodoviário interestadual e internacional é a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), que garante, por meio da Resolução nº. 4.282/2004, o reembolso do valor pago pelo passageiro para aquisição do bilhete, desde que a solicitação seja registrada antes de iniciado o embarque.

Segundo o defensor público Maciel Araújo Silva, coordenador do Nudecon, o valor a ser devolvido pela empresa não poderá sofrer desconto superior a 5% da quantia paga pelo usuário sendo que o passageiro terá direito ao reembolso do valor pago pelo bilhete em até 30 dias do pedido, bem como revalidar a passagem para outro dia e horário. O defensor público lembra, ainda, que os prazos para desistência mudam quando se tratam de interestadual, internacional ou intermunicipal. “Quanto ao transporte interestadual e internacional, a desistência pode ser feita até o início do embarque que, de acordo com a resolução, se configura até três horas antes do horário marcado para o início da viagem. Já para o transporte intermunicipal, o usuário poderá desistir da viagem, com devolução obrigatória do pagamento, deduzida a comissão de venda, desde que se manifeste com antecedência mínima de seis horas em relação ao horário de partida, nos termos do Decreto Estadual nº. 11.655/1994”, explica.

Ainda conforme o defensor público, se houver atraso superior a uma hora de viagem por culpa da empresa de ônibus, o cliente poderá optar por ser remanejado, sem custos, para outra empresa que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, receber imediatamente o valor pago pela passagem ou seguir viagem com a mesma transportadora.

Assim como as passagens aéreas, caso haja interrupção ou atraso por mais de três horas, por defeito, falha ou outro motivo de responsabilidade da empresa de transporte terrestre, deverá ser bancada a alimentação e hospedagem, caso não seja possível seguir viagem no mesmo dia. As regras se aplicam também aos casos em que a companhia vende passagens além da capacidade do ônibus. Além disso, ao contrário do que ocorre no setor aéreo, a resolução destaca que qualquer passageiro pode transferir sua passagem a outra pessoa sem pagar nada por isso.

Avião

Os serviços de transporte aéreo são regulamentados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Após receber o comprovante da compra da passagem aérea, o passageiro terá até 24 horas para desistir de sua compra, sem qualquer custo, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com sete dias ou mais de antecedência em relação à data do voo. “Após decorrido o prazo de 24 horas, o cliente poderá remarcar o seu voo para outra data ou solicitar o reembolso do valor pago, estando sujeito a eventuais multas contratuais e ao pagamento de diferença tarifária, se for o caso”, orienta o defensor público Maciel.

A remarcação poderá ter custos adicionais e dependerá da disponibilidade de voos de empresa aérea. Os custos da remarcação são calculados sobre o valor dos serviços de transporte e sua variação ocorrerá de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida. As multas cobradas pela empresa aérea não poderão ser maiores que estes valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional. “O prazo de reembolso é de sete dias, contados da solicitação feita pelo passageiro. A empresa deverá observar os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea pelo passageiro. Ou seja, nos casos de pagamentos feitos por cartão de crédito, a empresa tem até sete dias para enviar o crédito para a operadora do cartão”, ressalta o defensor público.

Direitos

O Nudecon alerta ainda para o caso de empresas que se negarem a cumprir a legislação. “O consumidor deve registrar a reclamação junto à agência reguladora competente, bem como junto aos órgãos de defesa do consumidor, tais como o Procon. Caso a empresa persista em negar os direitos pertinentes, caberá ação judicial para a restituição dos valores e danos por ventura suportados pelo consumidor”, conclui Maciel Araújo Silva.