O primeiro estudo realizado pela Varejo180 em parceria com a AGP Pesquisas tem como tema “Preço x Experiência – o que o consumidor está buscando no varejo?” e ouviu varejistas de grandes redes e consumidores de todas as faixas de renda com objetivo de ter uma visão 360º do tema.
Mesmo com o varejo online crescendo, o estudo aponta que os consumidores preferem comprar em lojas físicas. Dos participantes da pesquisa, 85% preferem esse tipo de compra pois não querem esperar para ter o produto; 80% gostam de tocar/sentir o produto e 53% não confiam na seleção dos produtos feita pelas lojas online (especialmente em supermercado).
O estudo concluiu também que o preço não é o fator principal para a escolha de compra. “O preço atrai, mas a boa experiência é que fideliza”, afirma Antonio Perina, diretor da AGP, empresa responsável pelas pesquisas que deram origem ao estudo.
Ainda de acordo com Perina, é na loja física que a relação do consumidor com a marca se consolida. “É muito difícil criar conexão online, principalmente, nos marketplaces”, afirma.
Outra revelação do estudo é que “experiência de compra” do ponto de vista do consumidor tem muito mais relação com praticidade, eficiência, rapidez, proximidade e conveniência do que conceitos emocionais. “Os consumidores não querem perder tempo e dão preferência para as lojas que se encontram perto de três endereços principais: perto de casa, do trabalho ou da escola dos filhos”, explica.
Nesse contexto, o papel do atendente nas lojas físicas é fundamental. Escuta ativa, apoio e orientação sobre produtos e desejos e sempre oferecendo a melhor opção disponível para a necessidade do consumidor. “Está evidente que o papel da loja física é gerar relacionamento e confiança com o cliente, pois a experiência ruim pode fechar uma porta para sempre”.
